Bem-vindo(a) ao nosso Centro internacional de suporte ao cliente

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A implementação de qualquer solução tecnológica EDICOM abrirá as portas para o nosso Centro de Atendimento ao Usuário a nível global e geral. Uma área de apoio ao usuário que poderá contatar por meio das várias linhas telefônicas dedicadas nos diferentes países em que a EDICOM opera.

O acesso ao C.A.U. realiza-se com critérios de máxima eficiência, com tempos de resposta mínimos graças à capacidade de cada um dos técnicos que o compõem para solucionar incidências em tempo real.

Especialização

Especialização

Os nossos consultores especializados por setor e país atenderão as suas consultas.

Outsourcing global

Outsourcing global

Externalização de tarefas de gestão e processos associados à sua plataforma de comércio eletrônico B2B.

Idiomas apoio

7 idiomas

Inglês, espanhol, francês, italiano, português, alemão, holandês.

Serviço premium

O Serviço premium do nosso Centro internacional de suporte é formado por técnicos de experiência comprovada na gestão, manutenção e suporte de instalações complexas em vários setores de atividade.

Atribui-se uma equipe de técnicos especializados a cada cliente, que se encarregarão de monitoramento a conta permanentemente. Isso permite-nos obter um conhecimento profundo das necessidades de cada cliente, resultando numa resposta rápida a qualquer contingência, independentemente da sua complexidade.

O serviço premium foi pensado para os usuários com soluções integradas de volumes médios e altos, ou que disponham de algum serviço de externalização como o Global Outsourcing EDICOM.

Da mesma forma, pode-se contratar especificamente o serviço C.A.U. premium, independentemente da solução implementada.

Disponibilidade do serviço

Disponibilidade do serviço

Tempo decorrido desde que o cliente contata o nosso serviço de apoio premium até ser atendido por um técnico deste serviço. O objetivo é que este tempo seja sempre igual a 0, sendo o nosso compromisso sempre inferior aos 15 minutos.

Resolução de incidências

Resolução de incidências

Tempo que decorre, imputável à EDICOM, desde que o cliente comunica uma incidência à área de suporte premium e o momento de resolução da mesma. Esse tempo depende da classificação do tipo de incidência segundo a sua gravidade, em função da qual nos comprometemos a resolvê-la dentro do tempo máximo.

Coberturas do Serviço de Atendimento Premium da EDICOM

Serviço de Alta Disponibilidade

O Serviço de Alta Disponibilidade oferece um apoio de 24h pela disponibilização de uma equipe de técnicos que, 24 horas por dia, monitoram e analisam o rendimento das soluções implementadas.

 

A nossa equipe de especialistas assume permanentemente as tarefas de monitoramento e supervisão dos recursos destinados aos clientes na Plataforma na nuvem EDICOM B2B.

Deste modo, qualquer incidência que possa ocorrer nos sistemas, nas comunicações, nos processos de assinatura eletrônica de documentos etc., é detetada imediatamente com o único objetivo de a resolver de forma imediata para que não interfira no trabalho diário de cada cliente.

Paralelamente, o soporte 24x trabalha com os clientes que requerem um serviço de apoio ao usuário operacional 24 horas por dia. Neste caso, o serviço integra uma equipa de técnicos qualificados encarregados de monitorar os processos críticos e específicos da sua solução, mantendo linhas de comunicação permanentes com o cliente para relatar incidências críticas em qualquer momento do dia.

Coberturas do Serviço de Alta Disponibilidade

 

SLA | Service Level Agreement

A infraestrutura tecnológica da EDICOM deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, entendendo por disponibilidade a capacidade de acessar o serviço por quem o solicita, independentemente da rapidez ou do ritmo a que este seja posteriormente prestado.

Esta disponibilidade é medida mensalmente. A EDICOM celebra um acordo de qualidade no serviço prestado aos seus clientes que se baseia no cumprimento de três variáveis.

 

Disponibilidade

Disponibilidade da plataforma EDICOM

A Plataforma EDICOM deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo essa disponibilidade a capacidade de acessar o serviço por quem o solicita.

Tempo resolução incidências

Tempo máximo na resolução de incidências

Os nossos técnicos resolvem os incidentes conforme os diferentes níveis de serviço estabelecidos para a resolução das solicitações.

Atualização software

Atualização das versões de software

A EDICOM compromete-se a atualizar os seus produtos e desenvolver novas versões para melhorar os serviços contratados pelos clientes.

Entendemos que uma incidência está resolvida quando se adotam as medidas oportunas para a EDICOM resolver o problema ou transmitir ao cliente as instruções precisas para a sua resolução, ficando o problema definitivamente resolvido.

A EDICOM compromete-se a identificar a causa raiz dos problemas para garantir que não voltem a acontecer no futuro e emitir, como resultado, um relatório das ações corretivas e preventivas a realizar em um prazo não superior a 5 dias a contar da data do incidente.

Em caso de não cumprimento dos parâmetros comprometidos no SLA, seja no Nível de Disponibilidade da plataforma, na Resolução de incidências ou no serviço de suporte, o cliente terá direito a um desconto percentual na sua próxima fatura, equivalente à porcentagem de desvio em relação ao compromisso.

A EDICOM realiza cópias diárias, semanais, mensais e anuais de todos os dados dos serviços que presta. As cópias diárias são excluídas semanalmente, as cópias semanais são excluídas mensalmente, as cópias mensais são excluídas anualmente e as cópias anuais são guardadas durante, no mínimo, 10 anos.

A EDICOM cumpre as medidas de segurança em conformidade com a legislação vigente em matéria de proteção de dados pessoais segundo o especificado no seu documento de segurança e todos os backups estão codificados.

O usuário pode recuperar os seus dados de uma cópia de segurança segundo a política de backup descrita anteriormente e de acordo com as condições comerciais acordadas em cada ocasião.

A EDICOM fornecerá, sem custos, as novas versões de produtos desenvolvidas a qualquer momento e que sejam equivalentes ou substitutas dos produtos instalados.

O cliente é obrigado a atualizar a sua instalação com as novas versões fornecidas a cada momento pelo Serviço Técnico. A EDICOM deixará de prestar suporte às versões obsoletas 6 meses depois de ter disponibilizado uma nova.

A EDICOM compromete-se a manter as medidas de segurança lógicas e físicas necessárias para garantir a prestação adequada do serviço nas suas instalações, e a estar alinhada com as normas de segurança vigentes em cada momento como, por exemplo, a norma ISO27001. 

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